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人际交往中，不恰当的沟通可能引发不必要的矛盾。


解决问题时，情绪化、逃避或说谎都没用，反而可能让问题恶化。


本书提出了用事实说话的8项原则。它们将帮助我们摆脱情绪，关注事实，扫除沟通障碍，达成谈话目标。


你 将 收 获


了解为什么忠言逆耳

掌握发现和聚焦事实的技巧

学会倾听，抓住谈话要义

掌握别人愿意听的说话技巧


金 句 精 选


1.我们越多了解他人看问题的视角，越能更好地传递信息。


2.要想成为一个伟大的领导者，你就不能怕被当成坏人。


3.责备是会传染的，我们越是责备他人，身边就会有越来越多的人感觉责备别人并无不妥。


4.当被真相刺痛时，为了保护自己免于疼痛，我们会想办法中止对话，拒绝倾听，甚至抵制真相，但我们的所作所为并非总是有意识的。
作 者 简 介


[美] 马克·墨菲（Mark Murphy）


全球领导力TOP30专家、“领导力IQ”创始人，给超过10万名企业家提供过建议，几乎涵盖了所有行业和《财富》500强一半的企业。他被《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体称为“员工参与度问题专家”。



精 华 解 读


以下内容为《用事实说话》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。



目 录


一、了解我们回避真相的原因

二、聚焦事实

三、换位思考

四、设定有效目标

五、对话而非对抗

六、创造文字画面

七、结构化倾听

八、用事实说话，让未来更好



正 文


生活中，你和家人、朋友谈话，对方不能接受真相。


工作中，你向上司、员工或同事说明事实，却遭遇排斥。


而逃避这些事实，则会造成不良后果。这时，你需要掌握真相谈话的沟通方法。


本书将通过八个步骤，帮助我们达成沟通目标。


学习这个方法前，我们先要了解几个概念，以便更好地运用它。


真相谈话是一个对话过程，在此过程中，艰难真相被真相伙伴分享、接受和拥护。它是一个基于事实的对话，能使谈话对象乐于倾听和改变。


艰难真相，指不容易被谈话对象接受的事实。


真相伙伴，指你要与之进行真相谈话的对象。

一、了解我们回避真相的原因


真相谈话中，人们会回避真相不愿面对，原因通常有四种。


1.无知自信


对自己的错误无意识且自信，称为无知自信。导致无知自信的原因主要有三个。


一是培训不足。比如某钢琴老师教你弹琴时的坐姿，你便自信地认为这就是最佳姿势。


二是缺少信息反馈。比如员工不清楚自己的表现是好是坏，因为他们没有得到相应的反馈。


三是因为达克效应。它是一种认知偏见，源自人们缺乏某方面的能力，但又不能认识到这种无能。


2.感知差异


对事物的不同看法导致不认同对方的观点，称为感知差异。比如人们看同一部电影，有人喜欢，有人讨厌。这是因为他们对电影的感知不一样。


3.心理抵触


当人的心中有两种矛盾的想法时，就会产生不愉快的心理，这就是认知失调。认知失调引起心理不适而产生的抵触，称为心理抵触。


一个人产生心理抵触有两个明显的信号。一是责备他人或把错误推卸给他人。二是找借口，把错误归因于情有可原的因素。


4.利益抵触


受金钱、利益因素影响产生的抵触，称为利益抵触。它会明显或隐晦，有意识或无意识地影响人们对真相的反应。

二、聚焦事实


进行真相谈话时，聚焦于事实才能更顺利。如何聚焦事实，我们可以采用FIRE模型。


FIRE模型即事实、解读、反应和结果。


1.事实（Facts）


事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点：具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。其中及时的意思是：不翻旧账，谈话涉及的事件仅限此时此地。


事实是真相谈话的基础。它使谈话双方保持冷静，不被负面情绪影响。


2.解读（Interpretations）


事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。


3.反应（Reactions）


根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。比如同事A说话很大声，同事B将它解读成A因为资历深，所以粗鲁又傲慢。这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。


作者说，过激的情绪反应不是事实造成的，而是由我们对事实的错误解读造成的。


4.结果（Ends）


经历情绪反应后，我们就会期望某种结果。比如上面提到的同事B，他希望A道歉，并且以后改掉大声说话的习惯。这就是B期望的结果。


从事实到解读，到情绪反应，再到期望的结果，就是大多谈话可以对应的FIRE模型。


冲突发生时，我们可以将FIRE模型画在纸上，将事实与解读、反应和结果区分开。这样就能聚焦事实。

三、换位思考


哲学家乔治·赫伯特·米德说，换位思考是站在他人的角度考虑问题。它不是情绪上的，而是一种情感共鸣的认知活动和理解他人感受的心理活动。


在真相谈话中，换位思考是关键的一个步骤。它主要有三个好处。


一是能使对方敞开心扉。二是能获得对方的信任，使谈话富有成效。三是从对方的视角观察事物，可提高谈话质量。


那么怎么做到换位思考?


作者说，可以通过分析回避真相的原因，从而探究对方的视角。


首先，确认谈话对象回避真相是因为无知自信、感知差异、心理抵触，还是利益抵触。明确障碍之后，我们就更了解对方的视角。这时，我们能重新整理信息，调整谈话内容，让对方乐于接受真相。


此外，换位思考要注意两个问题。一是需要把真相伙伴看成有独特个性的人，并叫出他的名字。这能促进换位思考。二是换位思考不包括原谅不好的行为。它是一种方法，旨在让你理解对方的想法，以便更好地达成沟通目的。

四、设定有效目标


和真相伙伴谈话前，需要设定一个目标，如此才不致于偏离谈话目的。


设定目标包括避免不恰当的目标和设定有效目标。


1.三种不恰当的目标


我需要得到一个道歉


把道歉看得太重，并将它作为谈话目的，其结果往往达不到你的期望。再说，就算对方道歉，也不保证是永久性的行为改变。

 

我要让你承认你错了


作者说，“我要让你承认你错了”是具有攻击性的心态。它只会给真相谈话带来反作用。同时，即便对方认错，也不代表你是对的。


我要让你为你的行为感到不爽


真相谈话的目的，是使对方能倾听、接受并采取行动，而不是发泄情绪或报复。这个谈话目标并不是值得设立的目标。


2.如何设定有效目标


有效目标必须具备两个条件：理性和战略性。


理性


要做到理性，可运用“6个月之后”的方法。设想你和真相伙伴从现在开始交流，持续6个月后会有什么结果。同时，回答以下四个问题：


①在6个月里，我希望我们发展成什么关系？


②在6个月里，我希望发生什么变化？


③在6个月里，我希望做些什么？


④在6个月里，我希望真相伙伴做些什么？


“6个月之后”的方法能帮助我们保持理性去构建目标。


战略性


用“6个月之后”的方法设定目标的同时，我们要考虑战略。构建战略的方法是设定清晰的时间需求，即谈多长时间，谈几次。


如何设定时间需求由两个因素决定：目标的复杂性和对方的抵触程度。


评估目标的复杂性，可以把它分为简单目标和复杂目标。


简单目标，大多是一个问题的行为或事实被解决后，关系就会变好。比如同事在某项工作上对某个问题考虑不周。


而相比简单目标，作者说，在复杂目标涉及的场景中，关系脆弱又重要。比如为某公司工作了快30年的A，突然换了比他小15岁的新上司。新上司将重要的项目都交给了年轻员工，开会决策也将他排除在外。A觉得自己快失去存在的价值。但是他很重视这份工作，希望为公司创造更多的价值。在这样的情况下进行真相谈话，面对的就是一个复杂目标。


评估对方的抵触程度，可通过分析四种回避真相的原因获得启示。


一，无知自信的抵触。作者说，这是最温和的表现形式。一个简短的一次性谈话就能解决问题。


二，感知差异的抵触。解决它，需要双方在谈话中有共同语言且尊重事实，以达成看待问题的趋同性。而谈话所需要的时间则由该感知差异的抵触程度决定。


三，心理抵触。这是最常见的抵触形式。这一抵触程度的增减，除了要考虑谈话的特殊背景，还要注意对方的权力、期望和身份三个因素。


关于权力。比如上司给下属反馈工作，下属的心理抵触较小。


关于期望。谈话内容让人猝不及防，人们产生的抵触较大。去除惊讶的部分，才能减少抵触。


关于身份。谈话内容越靠近核心身份，受到的抵触将越大。比如一个钢琴家，他的滑板技术不如人。人们向他提出，他会更愿意接受批评和真实信息的反馈。但如果你批评他的钢琴技术，就可能受到强烈抵触。因为这是他的核心身份。


四，利益抵触。作者说，这是所有抵触中最难对付的。它不仅需要时间、通用语言，还需要换位思考。同时，一般情况下，一次简短的谈话不能解决问题。


作者根据目标复杂程度和抵触程度，作了四种分类。读者可将它作为设定谈话时间的参考。


①简单目标和轻微抵触：只需要一次简洁的真相谈话。注意迅速切入主题，以事实为根据展开。


②复杂目标和轻微抵触：需要一次耗时较长的真相谈话。注意先巩固关系，以轻松的聊天开场。


③简单目标和深度抵触：需要一次耗时较长且强度较大的真相谈话。注意，如果谈话已耗费1小时仍无进展，可以先暂停休息，过一会儿再谈。


④复杂目标和深度抵触：需要一个多阶段的谈话集合。注意，在这个背景下，每个阶段的情况都不同，但都需要聚焦于同一个谈话目标。

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