《非暴力沟通》是樊老师重点推荐的一本书，其作者是大名鼎鼎的马歇尔·卢森堡博士，书中提到的沟通技巧极为简单，却又极为实用，可广泛用于家庭、职场等各种场景中，轻松化解自己和父母、伴侣、子女、同事、老板、客户乃至竞争对手的很多冲突，甚至可以用来推动世界和平。

马歇尔博士在书中就给我们讲了这么一个故事：

我曾受邀去调停尼日利亚两个部落间的种族冲突。早在几年前，这些部落间一直存在着极大的暴力行为，四分之一的人口被杀，也就是说，一年里四百人中有一百人死亡。

看到这样的暴力情形，住在尼日利亚的一位同事，很努力找来两边的族长，试图说服他们和我见个面，看看是否能够化解这个冲突。经过一番努力，他终于获得他们的同意。

当我们走入会场，我的同事向我耳语说：“马歇尔，会场会有一些紧张，要有心理准备，现场有三个人认识同在屋子里那个杀了他们孩子的人。”

刚开始确实非常紧张，这两个部落间过去有许多暴力行为，这是他们第一次真的在一起坐下来。

开始解决冲突会议的时候，我常常以针对人们需要的问题作为起头。我问双方说：“首先，我想知道，在目前的情况中，你们各自的需要是什么。每一个人都了解其他人的需要以后，我们再来寻找满足这些需要的一些方法。”

不幸地是，他们对需要没有一点的认识——他们只知道告诉我另一方哪里不对。他们没能回答我的问题，相反的，有一方的酋长从桌子的一方看着对面说：“你们是谋杀者。”另一边回答说：“你们想要统治我们，我们不要再忍受这些。”这两句话以后，气氛变得比刚开始的时候还要紧张。

很明显的，只是把双方的人聚在一起交谈不会有所帮助，除非他们知道如何建立联系、相互沟通。我的工作是教他们去体会话语背后所反映的各种需要。

我转向一位刚说过“你们是谋杀者”的酋长，并跟他说：“酋长，你是不是有安全上的需要，你希望可以确定不论发生任何冲突，除了暴力以外都可以用其他方法来解决？”那酋长立即回答我说：“当然，那就是我要说的！”好，当然他没有那样说。他说另一个人是谋杀者，并且作了一个评判，而不是表达他的需要。

无论如何，我们已经把他的需要呈现在桌上了，所以我转向另一方的酋长说：“酋长，请你回应一下，他所说的需要是什么？”那酋长以充满敌意的口气回应这个人说：“那为什么你杀了我的儿子？”

这两部落间开始有些骚动。等情况安静下来，我说：“酋长，我们等一下再处理你对他的需要的反应，但是在这时候，我建议你只听听他的需要。你能够回答我，他说的需要是什么吗？”他没办法做到。他的情绪太投入这个情况，以及投入对另一个人的批判。而无法听到另一个人的需要是什么。

我重复我所听到的：“酋长，我听到另一边的酋长说了他需要安全。他感受到需要安全，不管目前有什么样的冲突，他们希望能以某些方法处理，而不是暴力，你能够回想一下他的需要是什么，因此我才可以确定每一个人是否在沟通？”他没办法做到。我必须重复两到三次，他才能够听到另一方的需要。

我把过程反过来，并对第二位酋长说：“我感谢你聆听他需要安全。现在我想要听听，在这里你的需要是什么。”他说：“他们一直以来试图统治我们。他们是一群专制的人，他们自认为比每一族的人强。”他的话再次开启了和另一边的争斗。

我必须插嘴说：“请大家冷静一下。”大家安静下来后，我试着体会他所说另一边是专制的，这样的说法背后反映了什么需要。我问：“酋长，从你的说法来看，你的需要是要求平等吗？你需要感受到在这族群里受到平等的对待吗？”然后他说：“是的，当然！”

现在再一次，我的工作就是让另一边的酋长听到，但那不是很容易，我花了三到四次不断重复，才能够让另一边的酋长了解这个人所要表达的，最后那酋长终于听到另一方的酋长所说的得到平等的需要。

我花了很多的时间让两边表达他们的需要，并倾听彼此的需要之后（这花了将近两小时），另一个不曾说话的酋长突然跳起来，看着我很激动地说了一堆话。

我不懂他们的语言，所以我非常好奇，以他这样激动的样子想要向我表达什么，我急切地等待翻译。我非常感动听到翻译说：“那酋长说，我们不能以一天来学习这种沟通方式，如果我们知道如何以这种方法沟通，我们就不用互相残杀。”

我告诉那翻译员：“请告诉那酋长，我很感谢他能看到当我们倾听彼此的需要时所发生的事。告诉他，今天我的目的是来帮助大家和平地化解冲突，做到让每一个人都满意，并且我希望每个人能了解到以这种方式沟通的价值。如果双方的人喜欢，我们很高兴来培训每一个部落里的人用这种方式沟通，因此未来的冲突都能以这种方法解决，而不是暴力。”

那酋长想要成为受训练的一员，事实上在我那天离开之前，两族都有人要成为我的学员，他们热切地要学习这方法，这种方法可以让每一个人听到任何讯息背后隐藏的需要。我很高兴地宣布，两个部落间的战争那天结束了。

故事讲完了，可能很多人很难相信，这么严重的冲突竟然以这么轻松的方式化解了，这正是非暴力沟通模式的力量所在。

非暴力沟通模式的重点是以下四招：观察、感受、需要和请求。

观察：把自己看到的现象讲出来，越客观越好，不要加入评论；

感受：体会自己的感受并讲出来，而不要指责别人；

需要：弄明白自己想要什么，很多人可能只是在表达情绪，却不知道自己要什么；

请求：清楚地告诉对方，你希望他做什么。

在这四招中，发现需要是最关键的，但为了发现需要，必须不加评论地观察以及说出自己的感受，最后，把自己的需要变成明确的请求，这样对方就可以作出改变，满足自己的需要，且由于之前并没有评论或指责对方，所以并不会激起对方的反抗情绪，最后提出的请求就可以接受啦，毕竟，没有人喜欢冲突。

在这个案例中，两个酋长就刚好犯了很严重的沟通错误，比如，一上来就把对方评价为“谋杀者”和“专制者”，情绪非常激动，并不停地“指责”对方。马歇尔博士通过认真观察并体会矛盾双方的感受，从而发现了他们真正的“需要”，并把“需要”转化成明确的“请求”，并确保双方听懂了对方的“需要”和“请求”是什么，于是，完成了一次有效的沟通。看似简单的几句话，背后却隐藏着极深的功力。

现实生活中，不可能每次冲突，都有一个马歇尔博士这样的人过来调停，所以，我们必须自己拥有非暴力沟通的能力，冲突双方只要有一方掌握非暴力沟通技巧，就能迅速变身“马歇尔博士”，把冲突化解掉，而如果双方都掌握了非暴力沟通技巧，则能把冲突消弭于无形。

但是，作为一种实用技能，学习非暴力沟通，只看书或者听别人讲解是不够的，必须有一群人一起实践。于是，我们打造了一个《非暴力沟通21天实践营》，该实践营是江扬帆老师带领助教团队精心打造的，市场价680元，本次对樊登读书会书友免费，只需缴纳210元的保证金即可

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