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集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控
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课程价值 “建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！ 本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控！ 授课对象 房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人（工程、营销、客服、物业等） 讲师介绍 汪老师：国内知名房地产/物业管理职业经理人。 曾任龙湖物业北京区域公司项目总经理、龙湖集团运营总监等职位。 现任香港某上市地产集团物业副总经理，集团七星高级讲师，高级经济师等职位。曾参与编写了《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。2006年加入龙湖，任职10年，对于龙湖集团的物业管理体系、管理流程及落地方法均有深刻的体会和总结。对于房地产企业如何成功进行交房组织、交房过程如何管控、风险如何规避以及如何真正提供高满意度的物业服务有独到的见解。曾组织实施过数个超万户的大型项目交房工作，在龙湖期间全程负责过多次超过3000户的交房工作。汪老师除了具有丰富的实战经验，其授课经验也非常丰富，很善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员思考学习，听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”，是一位真正名副其实的实战 课程大纲 第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施； 一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？ 1、房地产客户投诉变化趋势 2、交房为何是道坎？ 3、对交房的期望 Ø 顺利的交房是什么样？ Ø 理想的成功交房标准是什么？ 4、交房成功的关键？ Ø 顺利交房的第一要素是什么？ Ø 影响交房的关键要素有哪些？ 二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析 1、交房前 工具解析：龙湖物业交房资料准备指引 工具解析：龙湖物业分户检验指引 工具解析：龙湖物业开放日服务亮点展示指引 2、交房中 工具解析：龙湖物业房屋交付标准图示 工具解析：龙湖交房作业指导书 工具解析：龙湖集中交房服务亮点展示指引 3、交房末： 工具解析：龙湖物业交接验房标准化流程复盘 工具解析：龙湖交房方案 工具解析：龙湖物业交房管理制度 第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施； 一、常见的交房投诉与客户纠纷 二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对 1、纠纷发生的“因”与“缘” 2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征 3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律 4、客户不满情绪升级的演变模式 5、交房投诉与风险管控的重要环节 6、投诉与风险管控基本原则与策略工具 三、交房投诉处理技巧与风险管控方法 1、风险预控期：管控操作要点与案例 Ø 龙湖风险预控：项目交付风险检查表 Ø 交付风险检查与模拟验收作业指导 Ø 项目交付前风险预控评估要点 实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效 2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例 3、爆发期：规律及应对要点与案例 操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点 实战案例：危机管理与控场降温的八大措施 4、处置转化期及善后期工作要点及措施 实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略 四、房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增（现场演示） 第三部分：龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享； 一、“MOT”关键服务基本认识 1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？ 2、“MOT关键时刻”的五步阶梯 3、“MOT关键时刻”的三个重要认识 4、“MOT关键时刻”的重要性价值 二、龙湖地产客户服务关键触点设计 1、龙湖地产客户需求识别解析 Ø 龙湖项目管理生命周期理论 Ø 项目生命周期六大阶段划分 Ø 不同阶段客户需求特点识别 2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享 Ø 龙湖地产客户分级的原则 Ø 龙湖地产客户分级的管理 3、MOT服务圈设计 Ø MOT服务圈在工作中的运用 Ø MOT服务圈场景设计练习 三、龙湖地产“MOT”服务价值运用 1、服务价值链循环 Ø 服务价值链是什么 Ø 优质服务与满意度 Ø 优质服务与收费率 Ø 优质服务与美誉度 2、服务投诉管理 Ø 业主投诉的正确认知 Ø 投诉处理前的准备 Ø 业主投诉处理分类 Ø 投诉问题的界定 Ø 处理业主投诉的原则 Ø 处理投诉的要求与方法 课程说明
【主办单位】中智商学院 【培训时间】2018年11月10-11 武汉（详细地址以提前一周下发的确认函为准） 【培训费用】人民币4800元/人; 团队5人2万，10人3万(费用包含：讲师费、培训费、教材费、茶歇、场地等） 会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。（会员卡优先报名参加） 【联 系 人】 400-001-0027 【官方网址】 中智商学院 www.fdcceo.com
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