新零售时代的服务营销与创新

主讲老师：何春芳

时间地点：2018年9月11-12日 上海

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：传统行业的中基层管理者

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程背景 :

互联网时代，颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须课。企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。

课程收益：

1、树立意识：树立“以客为尊、体验为王”的服务意识

2、分析需求：了解客户需求在互联网时代的结构与变化

2、流程梳理：掌握客户接触全链路管理的关键点、打造让客户惊叫的心动时刻

3、工具强化：领悟体验时代，人人都有责任担当客服经理

4、实施落地：通过多种工具和作业，提升培训效果

课程模型：

课程大纲

第一讲：新零售背景下的服务与营销

1、服务环境发生了那些变化？

2、客户需求特点的变化

3、客户需求满足方式的演变

4、如何重新定义服务与营销？

5、如何对服务人员的角色进行重新定位？

第二讲：服务营销流程的再设计

一、定位客户： 

1、分析客户的特点

2、找到客户的痛点、痒点和兴奋点

小组讨论：寻找客户的需求点

二、吸引客户

1、顾客想得到什么样的体验？ 

2、客户感知8大因素：

3、洞悉客户5大需求

思考：我们满足了客户的什么需求？

讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个**的理由。

三、留住客户

第一步：美妙接待——树立顾客的好感

思考：哪些要素影响顾客的第一印象？

1、环境管理的五感

2、服务者的个人形象的标准化

3、问候语的个性化选择

第二步：理解需求——关注面前的顾客

1、顾客的需求包括业务需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望闻问切

3、如何观察顾客——望的技术

4、听话听音——闻的技术

5、回应顾客——切的技术

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

第三步：满足需求——累积顾客的信任

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

第四步：引导需求——给予客户正想要的

1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性

2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性

3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性

4、连带销售的设计

5、引导顾客体验，强化美好感觉

案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？

第五步：柔性成交——让顾客“赢”

1、不要强迫和压力

2、运用引导来处理异议

3、提供备选和成功案例

4、假定成交：让顾客看到你的努力

案例分析：“成功的基金经理”后面的故事

第六步：服务根进——让顾客真心说谢谢

1、确认服务

2、做好售后说明

3、表达感谢

4、送别客户：迎三送七原则  

5、电话回访的要点

四、赢得客户

一、什么是峰终定律 ？

1、案例分析：峰终时刻在哪里出现？

2、小组分享：客户爱上企业的原因是什么？

3、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻

4、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。

5、点评分享，评比最心动时刻的设计小组

五、保有客户

1、案例分析：愤怒的顾客

2、不满意的老顾客对企业的影响

3、客户异议的升级过程

4、服务补救让异议顾客转怒为喜

5、服务补救的三性：适应性、及时性、主动性

6、头脑风暴：还有哪些需要补救的时刻？

第三讲 建立服务营销创新的机制

一、服务领导者的作用

二、服务者的品格

思考：服务者需要具备哪些品格？

1、热情

2、担当

3、同理心

三、优质服务团队的塑造

1、案例分析

2、让离炮火最近的人呼唤炮火

何春芳老师 服务营销训练专家

GCDF(国际注册职业咨询师)

6年零售终端培训管理经验

6年大客户营销与培训咨询经验

国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师

曾任：国美电器培训主管、内训师

曾任：国美电器人力资源部经理

何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及零售连锁业各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，服务营销训练项目上过数百企业。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

《服务营销》17期

服务营销的模式，各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了门店网点员工的凝聚力，改善了门店网点的服务和营销流程。

《门店网点标准化服务与营销技能提升》13期

通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续门店的开业提供了服务范本。

▲《门店投诉处理与服务补救》9期

通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。

▲《门店服务营销课程》6期

采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用门店现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例**及知识萃取的方法，推动了门店的升级和转型。

授课风格：

◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；

◆ 课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；

◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。