电销互联网转型的变革探索（走进同程）

--如何经营公域和私域流量，成为用户型公司

2019年8月24-25日

 主办： 福禄（中国）管理学院

分享人：顾骏（福禄网高级讲师，客户中心转型运营专家）

www.fulucc.com

微信：Callcenter-fulucc

课程背景

¡  这是最坏的时代，也是最好的时代。

¡  最坏的时代：电销行业遭遇史上最严格的电信监管政策；消费者信息和数据的合规获取成本越来越高；经济下行压力大，各行各业流量匮乏；各行各业电销中心成本高企，运营困难，需要转换思路和方法；

¡  最好的时代：用户需求个性化，消费在不断升级；互联网技术在发展，用户与企业的交互越来越深入，交互的数字化程度越来越高；很多电销中心已经准备好向互联网转型，有一些已经在路上。

¡  电销的互联网转型主要体现在三个方面：1）与用户的交互渠道从电话短信转移到更贴近用户的互联网上比如微信、APP等；2）经营思路从流量经营型思维转变为用户经营型思维；3）电销中心在企业中开始涉及到更多直接闭环的营销和销售，与线下门店、外勤和物联网设备更紧密结合

¡  本次课程希望跟参与者一起探索电销转型互联网的战略路径，一起分析互联网转型的成功案例，并且提供工具和方法，跟大家一起实际体验如何数字化经营用户

课程对象 

l  电销中心中高级管理人员、服务转营销高级管理人员

l  消费品连锁门店企业的会员管理部门和客服中心

l  解决方案销售公司（如旅游、教育、保健品会员等行业）的业务负责人和会员管理部门

课程形式 

l  案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等

l 实操案例分享：课程涉及的良品铺子、宝岛眼镜、海尔、方太等，均为讲师亲自操刀的实际案例分享，绝无道听途说和隔岸观花

l 理论联系工具：提供最新最酷的技术工具，在工作坊任务中践行理论，锻炼实战技巧

课程大纲

第一部分课程：电销中心互联网转型的战略和案例分析

一、最好的时代和最坏的时代

1. 大消费领域营销模式的变化趋势

2. 交互、交易和交付的企业三交模型

3. 电销中心在营销模式变革中的使命和价值

决策层对交互环节的重视，是电销中心向互联网转型的重要驱动力

Workshop1:画出你所在行业的三交模型，并且明确呼叫中心在其中应该具有作用

二、客户中心的全媒体升级之路

1. 用户触达方式的变革

2. 2014年起的全媒体呼叫中心建设热潮

3. 下一代与用户联络的技术和设备是什么

Workshop2:画出你所在企业的用户触点和漏斗

三、用户经营领域的数据应用

1. 用户资产的计算方法和案例

Workshop3:计算你所在企业的用户资产，（可用自己数据或者练习数据）

1. 针对老客户精准营销的逻辑和案例

Ø 某零食企业的天猫旗舰店实现双11老客复购提升60%的案例

Ø 某连锁集团利用外呼电话实现以健康主题精准唤回客户的案例

Ø 利用微信整合营销实现同时拉动终端消费和渠进货的新品上市案例

Ø 利用微信群实现门店线上销售比重增加，并且深度洞察用户的案例

1. 朋友圈数据分析的应用案例

Ø 先验模型和有价值的标签体系

Ø 认知、需求和态度是标签设计中最容易被忽视的层次划分

Ø 朋友圈数据的应用模式和应用案例

Workshop4:画出你所在企业的业务先验模型和标签纬度

四、用户经营营销转型案例分析

1. 某眼镜集团的用户经营和呼叫中心转型

2. 某化妆品公司的人客合一经营转型之路

Ø 人客合一第一阶段的目标、流程、工具和成果

Ø 人客合一第二阶段打造你身边的彩护专家社群体系

1. 某健康产品会员公司的数字化转型

Ø 会员获取和经营现状

Ø 用户经营数据分析

Ø 用户触达方式互联网化试点的效果和坑

1. 某旅游集团的会员经营转型

第二部分课程：实战动手学习用户经营的方法和工具

一、内容营销：如何让精准的人群来找你？

1. 什么是能够在互联网精准获客的好内容？

Ø  以潮流青年市场为例，李佳琦，张大奕，各类时尚博主

Ø  以白领中青年市场为例，樊登读书，吴晓波读书，科技博主，英语博主

Ø  以宅男市场为例，逻辑思维，各类游戏动漫主播

Ø  对于宝妈市场为例，儿童早教专家，凯叔讲故事

Ø  以中老年市场为例，养生堂，各类养生专家

Ø  以泛粉市场为例，各类型美女主播，恶搞主播

1. 内容的本质

Ø   对特定群体的内心焦虑进行撩拨从而引发共鸣，从而吸引

Ø   焦虑的时代，传播最快的就是焦虑，从人性角度剖析焦虑的传播

Ø   针对焦虑的进行撩拨的三种人设

Workshop5:找出你所在行业的针对性人群，并找到他们的焦虑策划内容的大体框架

1. 如何寻找或者产出优质的内容？

Ø   确定投放的渠道，视频类找到MCN服务公司，确定需求，进行投放合作。而公众号类则直接洽谈合作。

Ø   视频类发掘到有很强表达欲望的表演者，建立剧本团队，一条一条的拆写当前火爆的视频，让表演者去表演出来。

Ø   如何找到专家型教授，为其打造完整剧本，模拟线上讲课的场景制作微课。

1. 以教育领域为例，讲解利用内容营销在公域获取流量的方式和技巧

二、社群营销：如何建立自有的流量池？

1. 商业中的各种社群形态

Ø   以小米为例，小米论坛时代开始不断的进行积累获得广泛的米粉

Ø   以保健品市场为例，后爱集团的爱中医社群，小社群代理

Ø   以知识付费市场为例，樊登读书的书友社群与社群代理管理

Ø   以白酒市场为例，酣客公社的酣客社群与社群代理管理

从产品到非标品，从交易到关系，真诚和深入的与用户交互，形成新的销售体系

1. 社群的五大要素

2. 如何建立自己的社群？如何发挥社群的作用？

Ø  找到一个可大可久的目标

Ø  包装一个意见领袖

Ø  找一个裂变的机制

三、微信个人号营销：如何更高效的转化

1. 人设定位：打造有特色的IP

Ø  定位不同于社群的意见领袖，而是一个身边真实可信的人

Ø  认识的场景要基于社交，不断有新内容更新，巩固人设

Ø  三观与形象要固定，不能随意更换

1. 形象包装：快速建立信任补充人设

2. 标签备注：对客户了然于心

Ø  客户的基本信息统计

Ø  客户习惯的分析

1. 朋友圈经营：潜移默化的转化

Ø  朋友圈经营要点分析

Ø  朋友圈**的注意事项

1. **与互动：主动出击的转化

Ø  **主题的选择，场景的制造

Ø  每一次**就是一次判断

1. 数据化运营：信任评估体系

Ø  种草与割草的逻辑

Ø  信任的积累要靠一些活动与评测

Ø  用户细微的行为都要记录，从而可以分析他的依从度

Ø  细水长流，转化要有节奏

课程讲师

顾骏 （福禄网首席咨询顾问）

15年 客户关系管理领域 IT+咨询 经验

4年快消品品牌企业运营高管经历

服务的客户包括 宝岛眼镜、方太、中国电信、中国联通、华硕电脑、海尔电器等

历任中国惠普有限公司咨询经理、欣和食品公司CIO、兮易咨询董事合伙人2015年开始，致力于互联网大数据时代的企业核心能力打造，主要的客户有海尔集团、海正药业、良品铺子、享佳健康、波尼亚、江苏苏美、鼓楼医院等

任智禹（案例分享嘉宾）

社群营销专家，中国微课生态技术奠基人，原一起学堂联合创始人。

曾用两年时间占据中国微课技术服务市场90%的份额，累计服务1000万微信群，覆盖人群3亿人次，实现千万盈利。

帮助过几乎所有一线社群品牌，用创新性工具支持樊登读书与凯叔讲故事的品牌社群建立。

王艳萍 Helen（案例分享嘉宾

同程集团旅游顾问中心总监 

十五年电销团队管理经验

2004年加入同程，是同程第一批元老级干部，期间一直负责电销团队，从B2B到B2C的业务模式转型；打造了公司第一支面向c端用户的销售铁军；团队规模经过2年时间快速发展到千人，2016年公司战略调整，从线上到线下的布局，旅游顾问事业部向公司全面落地的战略提供了充足的人才和丰富的销售团队管理经验及人才培养机制。旅游顾问事业部在helen的带领下，精准会员营销、利润持续增长，产能不断提升，并打造线上➕线下相结合的创新型电销团队,快速引入AI技术、极致小程序推广，打造旅游顾问营销标准化，致力于让每个人都有一个懂旅游的朋友。

报名信息

课程时间：2019年8月­24-25日

课程地址：中国 | 苏州   课程金额：5800/人

联系电话：010-58612706   028-67835378

（含培训费、场地费、午餐费、资料费、精美茶点）